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北京易享生活健康管理服务有限公司，是一家社区养老与健康服务运营商。通过建立和运营“易生活健康馆”（以下简称“易生活”），将居家养老和社区养老相结合，再以机构养老作为辅助，并打造了以改善居家养老为主要目的的适老化设计体系。

将居家设计改造与养老服务相结合，这在养老行业还是一个较新的切入点。北京易享生活健康管理有限公司创始人、全经联城镇化发展委员会委员李文捷告诉《现代物业》与公地网联合传媒，将适老化设计与后期服务相结合，是要打造一个软硬兼施、一体化的养老解决方案。她认为，要解决中国养老问题，必须回归到社区和居家。而在这个过程中，养老理念的转变和引导是最重要的，也最需要整个社会共同来推进。

《现代物业》：您是怎样开始关注养老行业的？“易生活”为何选择以养老服务作为社区服务的切入口？

李文捷：我以前是从事规划设计行业的，做了20多年，对城市的发展策略、产业研究、房地产、旅游等方面都有涉猎，最后落到城市的规划，现在叫城乡规划，也包含一些建筑和设计的内容。

过去五年，我一直非常关注养老和大健康产业，对此做了很多研究。从2015年开始，我觉得养老已经成为一个大的趋势。社会的老龄化势不可挡，与老人有关的需求也与日俱增。我们其实能够做更多的事情，而不仅是帮助客户制订一些策略。我想以合适的方式亲自参与到这个行业中来。这个时候，刚巧碰到我的合伙人吴晓蓉，她很坚定地认为，传统房地产行业的玩儿法已经过时了。怎样更好地为人服务，才会是未来最重点、最核心的内容。既然是为人服务，就应该回归到社区的层面，在社区里进行各种各样的服务定制。

那么，到底如何进入呢？我们发现，在给老人提供服务这方面，供需之间有着巨大的差距。因为老人的需求是刚性需求，我们自己同样上有老、下有小，周围的朋友也都是如此。大家都需要这种服务，而且是专业化的服务，刻不容缓。所以，我们就锁定以养老服务作为起点，来探索我们的模式。

《现代物业》：“易生活”目前所建立的养老服务模式具体如何，其中包含哪些内容？

李文捷：模式也在不断迭代。我们的做法是先接触老人，真正了解他们的需求，研究这个市场，同时不断修正自己的认识，弄清楚我们到底要做什么。一开始，我们建立了一个比较大的体系“社区家”。也就是围绕社区，一家老幼同乐。人们在经历新的经济转型和新的生产、生活方式调整之后，一定会回归到社区，回归到家庭，回归到健康生活。而社区里最核心就是老人、孩子和妈妈三大类群体，我们要为他们服务。我不认为人老了应该搬到什么养老机构，或者去购买什么养老地产，因为我们发现，老人能否有一个快乐幸福的晚年，其实跟买不买房子没有直接的关系。老人需要的是在生活起居各方面的照顾，他有最基本的养老健康的需求，也有最基本的心理和精神快乐的需求。而老人一定要跟家庭、孩子、朋友们在一起，才能有真正的快乐。所以我们建立了居家养老和社区养老相结合，再以机构养老作为辅助的三合一的模式，也就是“社区家”的模式。

除了“社区家”以外，还有一个“社区+”的概念。我们希望在社区的入口叠加越来越多的内容，为老人、孩子、家庭提供一种健康的生活方式。这是一个总体的思路，里面其实包罗万象。我们发现，单纯为老人解决某一类问题，其实并不能真正满足他的养老需求，所以就提出了“吃玩护养学”几个关键字：“吃”是指营养配餐；“玩”，就是开开心心，参加各种文艺活动；“护”是跟医疗相结合的，解决健康护理问题；“养”，是一些养生保健的内容；“学”是指老年学堂。“吃玩护养学”所涉及的每一个产业，每一条产品链，其实都可以发展成非常丰富的内容。而在老人、孩子、妈妈这三类人的生活中，也都少不了这五样事。

这算是我们的一个框架设计。当我们再往下面细分，要找到具体切入点的时候，我们发现，有几件事是非常重要的。第一，老人居家养老的救急，也就是国家提出的“六助”，包括助餐、助医、助洁、助行、助浴、助急，这是他们最迫切的需要。第二，老人对健康的需求。比如慢性病的调理、康复训练，日常身体状况跟踪、数据分析、健康指导等，也是护理康复和中医养生层面的内容。

除了这两部分之外，我们还发现，有很多刚性需求来源于老人居家环境的问题，这些问题急需得到改善。在目前我们的社会中，90%的老人会选择生活在家里，而他所生活的环境实际上危机四伏，充满了不舒服、不方便、不健康、不安全的各种问题。如果家里的环境都很不安全，那么居家养老也就实现不了。因此，我们以这个为切入点来做养老服务，帮助长者改造环境，为他们提供一个安全的居家氛围。这也恰好能够与我以前的行业背景、专业经验相结合。

从今年一月份开始，我们着手研究老人的需求，给他们提供解决方案。有些是真正实地参与，帮他们进行改造。可能是局部的改造，例如针对卫生间改造，也有全屋的改造，需要一定条件才能实施，比如说老人在一段时间内，可以不用在这个地方居住。全屋改造所面向的，主要是75岁以下的老人。如果老人的年龄更高，可能也不太适合全面的环境改造了，这时就回归到产品的层面，通过一些简单的辅助性工具，帮助他解决最迫切的安全问题。比如给房间里加点扶手、床上用品、助行辅具、卫浴辅具等，几种方式配合着来进行。总之，我们会考量具体环境，进行一个整体的系统评估，也会充分尊重老人自己的想法，整合出一个最适合他的方案去实施。

《现代物业》：这种环境改造具体包含哪些方面？它能够为老人的居家生活解决哪些问题？

李文捷：我们现在锁定的老年群体有四类，其中一大类就是高龄自理的老人。这些老人年龄已经很高，虽然目前还能够自理，但是身体却在逐渐衰弱的过程中，在家中出现意外的几率会越来越大。针对这一点，我们总结归纳出了九个具体的问题。

第一，居家摔倒是老人因伤害死亡的第一大原因，需要全面系统地解决。例如在房间关键部位加一些栏杆和扶手——也不能全屋都装满了扶手，这样老人也会排斥——要装得恰如其分。还有地面的防滑，比如对不平整的地面进行一些改造，降低老人在家中摔倒的风险。

第二，紧急报警。老人发生状况的时候，如果能够第一时间呼救，就可以及时解决问题。现在，国内独居老人的比例已经占到了60%，但是紧急报警的设备和通道却非常少。老人遇到突发事故，没人能够及时上门救助。他就是想报警，给谁报？子女就算在同城，过来可能也要好几个小时，更别说有很多子女是在异地，甚至在国外的。这时候，需要建立一套体系来救助他们。简单地说，分成三个层次。

首先是家里的报警。在家里有人的前提下，应该有相应的产品设备能够实现各屋之间的紧急报警。比如老人在卫生间跌倒了，可以报警给在厨房里做饭的人知道。其次是给子女报警。这就必须要用到智能设备了，24小时监控。这样一来，子女就可以快速做出反应，找人帮忙，或者自己亲自过来。我们在几个月的考察过程中，碰到过几次类似的问题。比如一位老人在家里去世了，但是被发现时却已经超过一天。没有及时救助，会让子女和亲人感到非常后悔。这是个非常紧迫的问题。第三个层次，也是最理想的层次，就是给社区报警。建立社区服务站，保持一个有效辐射的范围，只要接收到报警信息，就可以及时提供上门救助。打通这个绿色的通道，可以帮助老人解决很多实际的问题。

第三，是照明。我们发现，老人居家环境的照明设施总体来说都不是很理想，光线以及照明方式都不太适合老人的需求。例如照明控制开关，比较普遍的情况是，老人要睡觉了，可是家里没有双连双控的开关，他需要跑到门边上去关灯，然后再回到床上。这个过程中其实就有危险。再者，随着年龄升高，老人起夜的次数可能会越来越多。起夜如果开灯，其他人都受影响，所以很多老人选择用手电筒。但万一忘了手电筒放哪儿了，或者一时找不到，可能就会生出其他问题。如果家里有自动感应的灯，装在适当的位置，这个问题其实可以被很简单地解决。

第四，是整屋收纳。整屋收纳的问题是非常普遍的，几乎有99.99%的家庭收纳都成问题。收纳问题有很多种解决方式。首先是习惯，怎么进行分类，可以对老人有所引导；也可以通过简单的家具调整，解决一部分问题；更彻底的解决方法是把整个房屋收纳体系重新再规划、再设计，根据老人的具体需要，进行分门别类的调整。

第五，家具。对很多老人来说，这个问题是非常实际的。老人不可能整天躺着，也不可能整天站着，他需要一把非常舒服的椅子。但是你会发现，市场上几乎没有真正适合老人的椅子——符合老人人体工学的、能够保护他的腰颈的、尺寸合适甚至还能够助力他站起来的。我们就从一把椅子开始做起，做适老化的家具。

第六，就是卫浴。老人洗澡不方便是一个普遍的问题。也包括卫生间不安全。他怕摔跤，又没办法坐着洗澡。如果没人帮忙，很多东西他也够不着。还有上厕所，老人很容易有便秘之类的慢性病，每天他要做个人卫生很不方便。所以，我们有时会建议不一定要做整屋装修，但是可以针对卫生间进行整体改造。这样起码能够提升老人的生活品质，增加他每天的舒适度。

此外，还有净化空气、提供健康的饮用水以及园艺改造。现在大家都渴望回归绿色的生活，都想要有一些花花草草养在家里。园艺疗法已经成为一个专业了，特别适合慢性病康复型的老人，既能够让老人保持一定的运动量，让身体有活力，又能够进行精神的、心理的疗愈。看着小花、小草、小豆苗慢慢长大，他会变得很开心。

我们希望把这种居家环境安全改造做成一个一体化的解决方案。上面所说的这些问题都是最典型的，如果能够把它们解决掉，老人就可以直接获益，而且全程都省心。

《现代物业》：像这样进行整体化的改造，涉及许多方面的内容，需要很多供应商、合作方的加入，例如家具、医疗等。对于“易生活”来说，成本的投入可能就会过于庞大了。针对这个问题，“易生活”怎样去解决？

李文捷：我们是问题导向型的，公司的定位就是要解决老人的问题。我觉得，现在是用户的时代，一定是他需要什么，你就给他提供什么才对。作为一个企业来讲，当然不可能包罗万象，也没有必要。所以我们要建立一个开放的合作平台，让专业的人去做专业的事。其实在每一个细分的领域，都有供应商。家具或者园艺都有人在做，但是，从老人的角度出发去进行系统的整合，这件事却没人干过。

我们接触过很多的老人，包括他们的子女，正是面临这样的困难。比如要给老人装一个设备，去找各种装修公司，而装修公司只会解决他的装修问题，并不真正研究老人的身体状况和心理需求。

我们要做的是一个软硬结合的系统，从全方位的角度来解决老人的问题。这里面涉及的供应商、产品商、服务商非常多。我们想做的，是建立这样一个思路和体系，建立一个开放的平台，让更多的供应商和服务商与我们合作，共同成长。比如装修公司，我们现在和一些一流的装修公司建立联系，他们也很愿意把我们的产品跟他们的业务链结合起来。再比如家具厂商，现在做适老化家具的厂商还很少，但是他们也非常乐意去做。因为他们只负责生产和设计，对于用户需求的把握是比较弱的。而我们却能够真正了解用户的需求，并且提出一套解决的方案。这套解决方案的核心是适老化设计。当然，这个设计是个泛设计的概念，不仅是建筑设计或装修设计，整个系统、整个解决方案都是需要设计的。它是对老人的整个生活状态所进行的改善。

《现代物业》：是否只有那些经济收入比较高的家庭，才有能力承担这种适老化设计和环境改善的成本？

李文捷：整体改造居家环境，有可能几千元，也有可能几万元，甚至更高的价钱。但我觉得，这是丰俭由人的，可以根据家庭的个别条件来量身定造。如果一个家庭有条件整装，那我们就建议整装，尤其在老人75岁之前。现在老人的寿命都长，也许他会受益二三十年。这种好处会在未来的日子里逐渐显现出来。可能在75岁的时候，老人还很健康，他觉得没有必要。但是当他到了80岁，会发现自己还是挺需要感应灯、扶手之类的。到了90岁，这种需求会变得更加迫切。但如果那时候老人已经不能自理了，再去给他装修改造，那就有点晚，因为他已经经不起整个环境的大变化。

当然，这里面还牵涉一个消费理念的问题。毕竟很多老人是比较节省的。这一点跟我们的传统文化是一脉相承的。在很多家庭，父母都愿意花钱在孩子身上，因为孩子代表着未来的希望。老人也同样不舍得在自己身上花钱。可是我们希望能够传播一个理念，就是老人不老。在联合国最新发布的年龄分类标准里，把75岁以上的划分为老人，这是什么意思？我们希望尽可能延缓老人衰老的过程，让他到了这个年纪，依然能够过一种健康、快乐、有尊严、有品质的生活。当然，他可能需要适当付出一点。但其实中国绝大部分老人的财力都是允许的。

老人觉得自己老了，没有多少日子了，所以就凑合着。这种情况特别多。这需要老人的子女和我们共同引导，来帮助他们转变这种理念。

《现代物业》：让老人的生活品质有所提升。

李文捷：对。我们的客户群体有四类老人，刚才说到的主要是第一种，健康自理老人。此外还有半自理老人，比如术后需要卧床，但其实也可以起来走动的。只是他变得比较虚弱，需要拐棍之类的辅具。

第三类是失能老人，比较严重的就是完全卧床，或者高位截瘫。

第四类就是失智老人。其实在中国，老年痴呆人群的比例是很大的，但是却完全没有得到很好的照护。老年痴呆中最典型的一类就是阿兹海默氏症。我们正在参与的一个案例，就是针对一个阿兹海默氏症老人，对他的心理要求、行为特征以及他对环境的要求进行专门的研究，再结合他的居家环境，提出可能的改造方案。这个案例老人，他很怀旧，对过去的事情记得很清楚，但对眼前的事却忘得特别快。我们就用一些怀旧的照片、旧物件，让他感觉到亲切自然。阿兹海默氏症是一种不可逆的病症，所以这类老人往往会有一个很悲凉的晚年。

老人虽然可能把孩子是谁、自己是谁都忘记了，但他依然可以活得有尊严。有很多方法可以让他获得比较好的照顾，不仅是改造环境。哈佛大学有一个学生研究阿兹海默氏症，研究了两三个月，专门跟老人同吃同住。他发现，把一个白馒头放在白盘子里，老人就看不见了，进食就会有困难。所以他设计了彩色的盘子，用颜色和形状来提醒老人进食。

我今天开车时，在东三环看到一个老太太，其实年纪也不是太大，推着手推车，站在主路的中间。在日常生活中，有很多老人表现出异常，大家误认为那只是一个衰老的过程、一个健忘的过程，其实那是阿兹海默氏症的苗头。70%以上的老人在确诊阿兹海默氏症的时候，已经是中晚期了。那时要再想做出什么改变，是很困难的。如果在早期能够得到适当的照顾，病症就可以被延缓。所以，针对一些早期的失智老人，我们希望通过环境的改变，帮助他延缓病情，提升他的生活舒适程度。

《现代物业》：社区养老是一个基于社区空间的概念。养老进入社区，可能需要与传统物业服务商进行一些合作。那么，物业管理公司所提供的基础性服务，能够与居家养老的服务建立哪些联系？“易生活”与物业管理公司之间的合作一般是如何实现的？

李文捷：这个问题特别好。现在，我们的合作伙伴里就有一些房地产企业，包括他们的物业管理公司。其实在过去，物业管理公司一直没有被特别重视。我认为，回归到社区、家庭这个层面来说，在社区里创造一个健康的环境，倡导一种积极的生活方式，可能是社区服务能够到达的最终极的状态。物业管理公司的定位其实也可以再提升。它已经拥有了最基础的入口和平台，有了为整个社区提供最基础服务的条件。那么，在这个基础之上，我们再去叠加更多增值性的服务，实际上也是比较容易做到的。

利用物业管理的基础性服务，我们能够接触到更多社区里面的人，然后建立一个社区的服务中心——“易生活健康馆”。根据社区的情况以及它能够辐射的范围，我们会做成不同的规模，迷你型、中型甚至大型的。这些就是我们在线下的实体店。迷你型店其实就是一个服务站，一两百平方米就能够做一个。它能够容纳老人的日常信息交互活动，就像一个社区客厅。老人可以来，孩子可以来，妈妈也可以来。老幼同乐，这是我们的理念。既然是社区客厅，一定是很亲切、很温馨的。在这里可以搞各种各样的活动，有亲子类的，有家政类的，有适合老人的。就算没有活动的时候，大家也可以到这里来喝茶、上网、看书。

在未来，它甚至也可以成为一个创业平台，为家庭或者个人提供创业服务。现在整个社会都讲众创，而一个社区的众创空间应该就在社区服务中心里。例如，有人想搞心理咨询，那早期他就必须到这里来。只有在这里了解了他要服务的人，才能知道人们真正需要什么。再例如，有人想做儿童科学教育的内容，跟小孩子打交道，同样可以从我们这里起步。总之，它会成为一个社区服务的终端。通过这个终端，我们建立起和老人、和家庭的信任与黏度。

我们可以与很多物业管理公司建立全方位的合作，把一些“睡眠资产”或者经营不善的物业重新打造、重新盘活，给它注入新的运营模式。这样一来，一方面，我们就拥有了一个跟老人和家庭对接的入口；另一个方面，这也把物管的服务提升了一个档次，变成了健康服务。如果社区的老人都被照顾得很好，问题也都解决了，那他的家庭跟物业管理公司和开发商之间的关系也会更加紧密，不会产生什么激烈的冲突。

《现代物业》：您说的这个问题让我想到，在很多老小区里其实有一些这样的场馆，可能是一个单车棚这类的，但都弃置不用了。所以有时候，居民会自己把空间收拾出来，例如规划出一小个麻将室，大家就坐在那里打麻将。

李文捷：对，你说的这种情况，我们在做社区调研的时候也发现了很多，这是很普遍的。大多时候，社区内不是没有场地，而是没有专业化的经营。让居委会去经营一个健康服务站，那不是他的职责范围。现在，为了解决社会化养老的问题，许多小区已经挂了牌，提供养老服务。但大部分都是居委会在做，政府贴钱。这样的话，一来，政府会有比较大的负担；二来，运营不是专业化的团队。于是它就演变成麻将室、棋牌室，做不到真正系统的养老服务。

《现代物业》：不单室内空间需要适老化设计，公共空间也很需要。但现在，有很多公共空间的设计非常不适老。比如有一个很常见的现象，在小区单元门出入口处，会有一个无障碍设计的斜坡，但下了斜坡，却还要再下一个人行道的坎。

李文捷：对。其实，适老化设计也是这几年才逐渐被重视起来的。全社会适老化设计更是一个循序渐进的过程，因为确实有很多地方需要改造。比如你说的这种坡道，实际是为了让轮椅老人能够自由出入，但现在他根本不敢自由出入，一个小坎就把他给拦住了。改善公共环境的适老化，是非常重要的一个方面，包括一些公共建筑，例如酒店、电影院等。现在，国家已经提出了社区的设计规范，要求是要全面适老化的。但它需要时间。

《现代物业》：那么，“易生活”在与物业管理公司对接之后，是否会帮助他们对小区公共空间进行一些适老化的设计与改造？

李文捷：可以。本来我们就是做设计的，这也是我们的核心能力。公共空间的适老化设计同样拥有很大的需求，但目前，我们的重点还是在集中在居家方面。

《现代物业》：空间本身会存在一定的局限，这是否也会给适老化设计带来一些麻烦？比如针对一些老式的建筑，有一些设计的想法会不会没有办法实施？

李文捷：肯定会有一些局限。就拿卫浴改造来说。我们研究日本的家庭时发现，日本家庭卫浴一般会分成三个独立的功能空间，一个是洗漱，有洗手台；另一个是如厕，有马桶；第三个就是洗浴，至少有淋浴，此外可能还有泡澡的需求。相对来讲，这三个功能区间是各自独立的，这样就可以容纳几个人同时使用。而我们国家的住宅，更多是会把它们集中在一个卫生间里。卫生间的空间本来就比较小，老旧的就更小了。它的空间局限，导致我们很难再去给它增添其他辅助的功能。此外，还有马桶的改造、卫生间的收纳等问题。当然，最后还是要根据房子的状况和老人的使用习惯来确定方案，但肯定有力所不能及的地方。

比如要安装马桶扶手，可以对老人站起和坐下有助力作用。但是因为空间的局限，可能就装不了。就算他就想买，也得劝他别买。再例如，要安装一种可以折叠的扶手，可它必须装在承重墙上，才能保证安全性。它本来就是用来救命的，如果安装出了差错，后果就不堪设想。所以，当房间里面不是承重墙的时候，我们都建议老人不要去装。给老人做事，一定要本着安全第一、质量第一的原则。这是良心的事。

《现代物业》：现在，市面上有许多针对老人的手机，但很多时候，老人觉得麻烦，其实是很少使用的。那么，是否也会有一些适老化设计，初衷是好的，但老人却因为种种原因，不愿意接受或者使用？针对老年人群体，“易生活”又是如何将线上服务与线下服务相结合的？

李文捷：有这个问题，这也是我们正在摸索的。很多时候，我们给自己的父母买类似的智能设备，后来就会发现，他们的回馈并不是如我们所想象的那样好。对智能设备的使用，对老人来说确实是个困难。老人上网、用手机都不如年轻人来得那么顺畅。这种情况怎么解决？一方面，我觉得做智能设备研发和推广的人，需要更多地接触老人，了解他们的使用习惯。可能对年轻人来讲是一个非常简单的操作，但老人就是搞不明白。这就需要去改善；另一方面，实际上我们所做的，是线上与线下的结合，并不完全依赖线上这条路。要给老人提供的服务，一定是面对面的服务，一定是线下的，一定是有接触的。只有这样，才能真正建立起信任。

从另一方面来说，我们完全可以通过O2O的方式，和老人的子女建立交流。目前，我们线上服务的客户中有很多都是中年人，家里面有父母。父母遇到问题了，于是他们也很关注。过去人们给老人买东西，可能今天买一个浴椅，过几天买一个感应灯，都是零打碎敲的。至于软硬结合、环境改造与后期服务相结合的方案，更是缺失得厉害。现在能给老人提供的系统服务，只停留在家政的层面。给老人找个好保姆，的确很重要，但即便是好保姆，依然不能够代替专业的照顾。这时候，就可以使用一些办法。例如可以给保姆提前培训，让他掌握一定的专业知识和技能；还可以给保姆提供持续的、定期的指导，帮助他给老人提供更好的服务。当然，如果有更高要求，可以对老人进行一些康复训练。比如针对一些慢性病的调理，针对某些术后的疗愈恢复等。如果康复做得好，就能够延长老人的健康时光，这也是我们在努力的方向。

《现代物业》：在很多美国电影里，老人一直都会独立地做一些事情，例如做些木工活、搞一些发明创造来帮助身边的人。其实最好的养老服务，应该就是帮助老人恢复自理的能力。

李文捷：是的。实际上在国外，有很多轮椅老人也可以自己做饭，自理生活。但我们现在就不行。我们手头上就有一个案例。一个叔叔坐轮椅已经20多年了，他家里所有的门上都有一个门坎，虽然不高，但就是拦着他。他从来不能进厨房，因为一个小小的过门石把他拦住了，所以他自己就放弃了：反正我不需要进厨房。我们需要引导他改变这个观念，并且帮助他改善环境。如果环境没有改造好，就算他进去了，但是他的厨柜没有做好设计，轮椅不能靠近，也没用。所以必须有一个轮椅能靠近的厨柜；吊柜也得是能够拉下来的，他才能自由地去拿东西；包括家里的开关，普通的开关对他来说太高了；还有“猫眼”，普通人用的“猫眼”，他根本看不见；再比如内开门，轮椅一进去，他要内开，但他又退不回去，那就是个死局。所以无障碍的门，必须是推拉的。这是很多细节上的东西，也是我的兴趣所在。

我觉得在养老服务这个领域，理念上的转变和引导，实际上是最重要的，也最需要整个社会共同来推进。理念转变了，子女就会知道，原来我还可以给我的父母做这么多事情。老人自己也会知道，原来我的生活还可以更舒服、更有质量。这会让他建立起足够的自信心，也会让他拥有更多的快乐。